浙江省直机关和宁波市的公务员最近都感到一种紧迫感，因为据1月9日《现代金报》报道，浙江省和宁波市有关部门最近相继出台了各自的《国家公务员（机关工作人员）绩效考核实施办法》。这一试行办法对公务员设置了近乎苛刻的考核标准，其中最受人瞩目的，莫过于连续两年被群众有效投诉三次，将被予以辞退的规定。

有些投诉的确是办事人员服务不到位引起的，但也不排除当事人因心生误解或办事不顺而直接上告的情况。曾有媒体报道，北京市有一位著名的交警劳模，由于秉公执法，每年至少被人恶意投诉上百次，如果不是事后查实是被诬告的话，起码得被辞退一百次了。事实上，对于恶意投诉者，现行法律根本没有任何约束，就投诉者而言，投诉被接受自然乐得坐观其成；不被接受，也没什么损失。

可对被投诉者来讲就不一样了。若举证不得力，可能丢饭碗；即使侥幸洗脱冤屈，名誉上也少不了受到损害。所以，在法律缺乏对恶意投诉行为加以规制的前提下，以受投诉次数的多少作为判断公务员是否称职的标准，有失妥当。

另外，以投诉多少衡量称职与否，有可能造成这样一种思维定势，即摔碗的都是洗碗的，要想不摔碗，最好的办法就是不去洗碗。这样一来，真正敢于碰硬的人少了，好好先生或者八面玲珑的干部逐渐增多。我们固然需要文明、礼貌的政府服务，但我们同样期待着公仆们不殉私情、严格执法，敢拿既得利益者开刀。二者并行不悖，没有本末之分。

除了要甄别剔除出“恶意投诉”，如何确定投诉为“有效投诉”也是棘手的事。上述规定里，除了要求投诉者出具真名实姓，还要求附上确凿的证据。但实际操作中，由于缺乏细致的标准，投诉的有效性仍然很难认定。例如服务态度、服务用语方面的投诉，取证难度就较大，因为旁人作证往往带有倾向性和感情色彩。若被投诉的公务员不能提供证据证明自己没有过错，就要被认定为有效投诉。

事实上，对“有效投诉”这一弹性很大的术语的解释，蕴涵着变相诠释《公务员暂行条例》的意思。该条例第74条要求公务员“年度考核中，连续两年被确定为不称职的，予以辞退”。具体什么是不称职，条例没有说清楚，有关部门的考核方法就把受到有效投诉的具体次数作为核定的标准。这样一来，称职与否、辞退与否的主动权就被掌握在各类规定的制定者手中了。

通过建立投诉机制来提醒公务员规范作风固然是好，但一定要使出台的规定、方法更富操作性，同时把包括省长、市长在内的高级官员都囊括于监督机制之内。如此，才是依法行政、以人为本。（何帆）